金茂服务荣膺2022高端物业服务力TOP1,彰显优质服务力

2022-07-29   

2022年7月29日,由易居克而瑞主办的中国物业服务力百强峰会在杭州启幕,金茂服务凭借高质量的服务品质、不断完善的服务体系、持续创新的服务内容以及行业领先的客户满意度,连获2022高端物业服务力TOP10企业第一名、2022物业服务力百强企业TOP11、2022物业服务满意度领先企业三项殊荣。

2020年,克而瑞面向行业首次提出“服务力”概念,旨在全面客观地测评企业持续并创新性满足客户需求的能力,涵盖服务设计、人员组织、机制保障、科技应用、服务创新五大评价维度。如今,“服务力”已成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力,服务力百强峰会亦成为行业成果量、权威度、影响力较大的一次盛会,获得了各界人士的持续关注,更有一批优质物企从中脱颖而出。

深挖服务力

成就高端物业管理服务市场引领者

当前,物业市场正迎来新一轮价值重构,如何聚焦用户服务的新变化、新需求,不断提高服务力、品牌力,十分考验物企的综合能力。

自2019年起,金茂服务便孵化客户研究中心,更加科学、精准分析高净值客户的服务需求。针对高端客群的马斯洛需求层次理论模型的转化,金茂服务不断探索社区服务新模式,以高水平软硬件的持续投入,创造高品质服务,并由此带来稳定的高客户满意度。

例如,在交付之初,金茂服务开始为服务项目建立数字化模型,为数字化服务建立底层基础,实现“线下”与“线上”的同步承接。大到房屋资产、小到一草一木,从不动产硬件到客户和物业人员,全面构建物与物、物与人、人与人、管理与服务的全面连接。

以客户为中心,金茂服务将客户可能接触每个服务触点的环境、人、产品纳入考量,站在全局视角描绘服务蓝图,指导组织管理及员工服务行为,确保每个服务环节的流畅,打造有节奏的用户情绪体验。

2020年,金茂服务更打造了行业独树一帜的MOCO高端特色服务,深层次挖掘业主需求,构建高端物业服务金字塔,让物业服务从基本需求保障上升至专业化定制化服务体验,最终满足客户情感认同需求。MOCO(Moments of Connection)含义为链接美时美刻,涵盖物业延伸服务、个性定制服务、宠物关爱、人文建设等十二大服务亮点方向,如提倡效率至上的“4S房屋”,关注特质差异的“四色管家”,体会自然本味的“四季博物馆”和共建人文底蕴的“四邻文化”,以全价值链服务赋能社区居民的全生活周期发展,致力满足人们对更美生活的想象。

为了持续提升服务力、保持客户满意度,金茂服务每年还会召开客户行动目标宣讲会、客户满意度分析报告解读会,通过对客户需求的逐条解读和专项满意度数据分析得出改善工作计划,并迅速落地。2022年,金茂服务针对不同区域、项目的特点开展针对性补短板及服务提升,持续改进客户动线服务品质,营造场景服务,打造让客户惊喜的服务细节,给予客户创新服务体验,并通过多维度的客户关系管理以及社群打造持续提升客户评价水平。

 

       高端及优质服务的良好体验和持续精进能力,使金茂服务保持优于行业的高客户满意度、高续约率及收缴率,形成了高位良性循环。根据赛惟咨询调查结果,金茂服务2019年、2020年及2021年的客户满意度保持在约90分,处于行业领先水平。

依托服务力

带来市场先发优势与增长韧性

作为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力,服务力是物企的生命力所在,越来越多企业基于服务力实现业态、布局、经营的突破,依托服务力开辟了崭新发展图景,金茂服务亦是如此。

业态方面,金茂服务在高品质服务体系与口碑积累基础上,率先探索全业态、全周期、全场域的管理服务能力。服务业态除高端住宅外,已经覆盖包括写字楼、购物中心、产业园区、公共物业等城市运营服务综合领域。

布局方面,作为业内高端物业服务标杆企业,金茂服务始终坚持深耕高能级城市,专注高端物业服务市场,不断完善特色高端服务体系,以“全业态+全周期+全场域”管理能力巩固高品质站位。在金茂服务已布局的48个城市中,一线及新一线城市占比高达98.7%。高能级城市的强大影响力和居民高消费能力,为金茂服务带来可观的市场先发优势与强大的增长韧性,为其进一步探索和拓展增值服务提供有利的机会与空间。

值得关注的是,今年6月金茂服务全资收购首置物业。作为主要承接首创置业所开发项目的物业公司,首置物业为首创置业开发的多个商业综合体、高端办公楼、大型独立商业项目提供物业管理服务。这与金茂服务专注高端物业管理服务市场、深耕品质服务的战略定位高度匹配。借助此次收购,金茂服务不仅将实现在物管赛道上的提速发展,还将把高品质的物业服务带给更多用户。

在物业赛道竞争加剧和服务品质全面升级的新形势下,物业管理行业将持续迎来难得的发展机遇,专业化程度高、服务品质好、品牌影响力大的物业企业将更具竞争力。面对未来,金茂服务将继续提高服务力,用持续的高端服务标准,推动行业高质量发展,满足人民美好生活需求。